Una mail arriva mentre stiamo lavorando su altro. Poco dopo un cliente chiama al telefono. Un altro scrive su WhatsApp chiedendo un documento o un aggiornamento.
Negli Studi Professionali e nelle PMI, molte attività iniziano attraverso canali differenti. Quando la richiesta non può essere gestita subito, ricordare chi deve occuparsene e quando ricontattare il cliente diventa parte del lavoro.
Una discussione pubblicata su Reddit il 20 ottobre 2026 cita proprio richieste provenienti da email, telefono e WhatsApp, follow-up dimenticati e attività amministrative ripetitive tra i processi che potrebbero beneficiare dell’automazione. È una discussione qualitativa, non una rilevazione statistica.
Raccogliere le richieste in un unico flusso
Per una prima prova non occorre costruire un sistema complesso.
Può essere sufficiente registrare per una settimana ogni nuova richiesta con poche informazioni:
- cliente;
- canale di provenienza;
- oggetto;
- persona responsabile;
- stato;
- prossima attività;
- data entro cui intervenire.
Gli stati dovrebbero rimanere semplici, ad esempio: ricevuta, in lavorazione, in attesa del cliente, completata.
In questo modo diventa possibile vedere ciò che è ancora aperto senza affidarsi alla memoria delle singole persone.
TeamSystem, in un approfondimento sulla collaborazione tra commercialista e cliente, cita tra le inefficienze le comunicazioni distribuite fra email, telefonate e messaggi e propone processi condivisi e tracciabili, nei quali sia possibile ricostruire cosa è arrivato e quali attività restano da completare.
Individuare i passaggi ripetitivi
Dopo alcuni giorni si possono osservare le richieste raccolte.
Alcune richiederanno valutazioni professionali specifiche. Altre mostreranno invece sequenze molto simili: richiesta di un documento, controllo dei dati ricevuti, recupero di informazioni interne, preparazione della risposta, promemoria e chiusura.
Sono buoni candidati per valutare un’automazione.
L’intelligenza artificiale può essere impiegata, per esempio, per classificare il contenuto di un messaggio, estrarre dati, cercare informazioni nella documentazione interna o preparare una bozza.
La persona responsabile può verificare il risultato e decidere l’azione successiva.
Prestare attenzione al contesto
Una frase come “mi serve il documento dell’anno scorso” può avere significati diversi a seconda del cliente e della conversazione precedente.
Prima di automatizzare una risposta occorre quindi capire quali informazioni sono disponibili:
- storico del rapporto,
- documenti,
- pratica interessata,
- autorizzazioni dell’utente.
Anche i canali utilizzati meritano attenzione: email, WhatsApp, CRM e gestionale possono avere regole e integrazioni differenti. Per i dati personali o riservati devono essere valutati accessi, trattamento e conservazione.
Misurare un piccolo esperimento
Dopo due settimane si possono confrontare alcuni indicatori semplici:
- richieste rimaste senza responsabile;
- follow-up dimenticati;
- tempo medio di presa in carico;
- richieste duplicate;
- tempo dedicato a cercare informazioni;
- interventi automatici che hanno richiesto correzioni.
Secondo ISTAT, nel 2025 il 16,4% delle imprese con almeno dieci addetti utilizzava almeno una tecnologia AI. Marketing e vendite e organizzazione dei processi amministrativi figuravano fra gli ambiti aziendali più frequenti.
Per Gol-IA, un flusso di questo tipo può collegare la richiesta del cliente alla conoscenza documentale disponibile e supportare alcuni passaggi operativi. L’eventuale integrazione con email, CRM, WhatsApp o gestionali va progettata e verificata sul sistema effettivamente utilizzato dall’organizzazione.